No hay duda, la innovación es un proceso fundamental para la industria turística. Toda empresa y/o negocio turístico que vemos hoy fue obligado a cambiar su manera de trabajar como resultado de la pandemia de Covid-19. Cada giro tuvo que observar detenidamente su entorno y dar respuesta a la misma pregunta: ¿Qué ha cambiado en los viajeros durante la pandemia?
¿Qué ha cambiado? Muchos de nosotros seguimos buscando la respuesta.
Para ayudarnos a innovar en el sector turístico y a encontrar una estrategia que permita a nuestro negocio adaptarse a los nuevos viajeros, Radar Turístico, a través de la investigación y estudio del mercado turístico, ha identificado las siguientes tendencias en el comportamiento de los viajeros:
1. Compran menos pero mejor.
Ahora, los viajeros son más conscientes y observadores en detalles que antes pasaban desapercibidos, por ejemplo, la logística de un traslado o las reseñas de otros viajeros. Al momento de elegir un destino, el viajero busca estar más informado que antes.
Se interesan más por las actividades a realizar y las medidas sanitarias que se estén tomando para realizarlas. Para ello, las reseñas en Internet de otros viajeros son cada vez más importantes. Los negocios turísticos, entre ellos las agencias de viajes, deben tomar esto como un área de oportunidad e informar a los viajeros las condiciones de los destinos turísticos de interés en tiempo real.
Ahora bien, el estudio realizado por Radar Turístico, también indica que los viajeros están cada vez más preocupados por el impacto medioambiental que su viaje pudiera causar, tratando así de reducir su impacto al máximo.
Se empiezan a tomar los viajes con más calma, con tal de utilizar medios que impliquen una fuerte carga medioambiental, no importa si el trayecto entre destinos es más lento mientras el camino se pueda disfrutar. Sería bueno preguntarse, ¿cómo hacemos los trayectos más placenteros?
Hay quienes dentro de sus recorridos programan desayunos en pequeñas comunidades que se encuentran entre destinos de interés para “aligerar“ el trayecto, al mismo tiempo que se brinda un acercamiento enriquecedor a la cultura. Pequeñas experiencias que el viajero disfruta y agradece.
2. Compran marcas y creencias, no solo productos.
Quieren ser parte de marcas que representen un propósito más allá de una venta. Los viajeros buscan una re-conexión, un reencuentro con la naturaleza, una experiencia transformadora; están eligiendo marcas que estén alineadas profundamente al propósito del viaje. El tema de la seguridad vuelve a relucir: “Elijo esta marca porque promueven los mismos valores (o ideales) que yo necesito para aprovechar este viaje y estoy seguro que con esta marca voy a lograr la experiencia que busco”.
Teniendo la responsabilidad social en cuenta comenzamos a ver un interés por marcas transparentes, honestas, confiables y humanas. El consumidor está al pendiente de la reputación corporativa de la marca en medios y redes sociales. Dentro de esta dinámica, en busca de un turismo más sostenible y sustentable, bajo la lupa también se encuentran temáticas como igualdad social, concientización ambiental, gestión y control de residuos, cuidado de las comunidades locales y uso de energías renovables.
3. Menos global y más local.
Los viajeros buscan ser más responsables social y ambientalmente. El turismo sostenible se está volviendo punta de lanza al momento de elegir un destino para viajar. Cada vez más viajeros buscan que su viaje genere una retribución directa y económica a los proveedores locales.
Mencionamos anteriormente que desayunar en un comedor local y tener un acercamiento a la cultura —en este caso a la gastronomía— empieza a ser más valorado por un turista que tener acceso a un buffet o a un desayuno continental en la sala de un hotel.
4. ¡OFF & ON!
Observamos una tendencia digital donde el viajero busca opciones que ofrezcan la facilidad y comodidad de tener el control del viaje desde el celular pero sin dejar de lado el papel humano. Es decir, se quiere gozar de la practicidad de hacer todo con el celular a través de experiencias low-touch. Acceder a los servicios de un hotel, poder hacer check-in a distancia mediante apps o gestionar la reservación de un restaurante desde el celular, hasta utilizar asistentes virtuales para dar recomendaciones de viaje y conectar actividades con los prestadores de servicios, son algunos ejemplos de servicios tecnológicos que pueden ser aprovechados.
El nuevo viajero quiere tener la facilidad del “online” en armonía con la experiencia del “offline”.
5. Acciones ahora.
A raíz de los primeros tratos que recibieron los viajeros por parte de agencias, aerolíneas y hoteles al inicio de la pandemia, donde todo era confusión y promesas a largo plazo. Ahora, los viajeros quieren acciones concretas, no palabras a futuro. Esperan que lo que se ofrece se cumpla sin rodeos. Un gran reto por superar en tiempos donde los cambios y la incertidumbre están a la orden del día pero que no es imposible. Además, elevar el nivel de compromiso que se tiene con el viajero, sin duda, mejora el turismo en todos los aspectos.
6. Adiós a intermediarios sin valor.
Por último, observamos que los viajeros están dispuestos a contratar directamente los servicios turísticos si el consultor de viajes no aporta valor añadido. Esto puede entenderse como una personalización del servicio, facilidades en cambios y cancelaciones, o asesorías durante el viaje, entre otros.
En conclusión, nos encontramos ante un viajero con un mayor acercamiento a la tecnología. Por supuesto, esto no es un aspecto nuevo en el viajero, sin embargo; los avances en la tecnología celular, la inteligencia artificial, y las nuevas aplicaciones permiten el uso de nuevas herramientas que están cambiando la experiencia del usuario en el sector turístico. El viajero se siente más cómodo y seguro teniendo el control del viaje en la palma de su mano.
Las empresas y negocios enfocados al turismo necesitan ser parte de esta revolución tecnológica y adaptar el negocio a un consumidor conectado permanente.
Los viajeros están en «modo lupa» y el compromiso que se tiene con ellos es una área de oportunidad para toda empresa. Cuidemos la comunicación con los viajeros y establezcamos canales de comunicación efectivos que nos permitan mantener un diálogo constante con ellos.
Aumentemos la confianza en el sector turístico y devolvamos la seguridad de viajar a los turistas. Es momento de innovar.